.png)
Son iki yıldır hayatımızın her alanını derinden etkileyen pandemi ile yaşıyoruz. Pandemi kelimesi ile de sanırım hepimiz 2020 yılında tanıştık J Bizler kırklı yaşlarımızda, çocuklarımız ise okul çağında, “pandemi ne demek, pandemide neler yapılır, pandemide nasıl korunulur vb?” öğrendik. Ne olduğu, nerden geldiği, nasıl bulaştığı, daha da önemlisi insanları nasıl etkilediği belirsiz olan ve gözle görülemeyen bir virüs, dünyamızı alt üst etti. Sosyal varlık olan bizler, kaygı dolu bir döneme girdik, üstelik yapayalnız, üstelik sevdiklerimizden uzakta.
Son iki yılda neler olmadı ki: bir anda hayatımıza maskeler girdi, kolonya satışları tarihi rakamlara ulaştı, evler kargolarla doldu taştı, milyonlarca yatırım yapılan ofisler çalışansız kaldı ve herkes evlere kapandı… Hayat Eve Sığmaya çalıştı (HES kodu hayatımıza girdi) ama sığdı mı konusu yıllar boyu tartışılacak kadar uzun bir mevzu. Tüm bu kaygılar, etkilenen psikolojiler, evlerden yaşama zorunluluğu, doğal olarak, birçok insan davranışını ve devamında çalışma şekillerini etkiledi. Üstelik, geçici bir süre değil; kalıcı bir şekilde.
Kimisi kendini evde ekmek yapmaya adadı; instagram ekmek pişirme postları ile doldu taştıJ Kimisi, kendini “online sohbetler/eğitimlerin” ortasında, kimi zaman eğitmen, kimi zaman eğitilen olarak buldu. 7 yaşındaki çocuklar “zoom-online platform” gurusu oldu, mecburi online eğitim süreçlerinde. Sosyal varlık olan ve birlikte var olan bizler, yine paylaşmanın yollarını, dijital de olsa bulmaya çalıştık elimizdeki teknolojilerle. Ben de, ekmek yapan grupta yer almadım ama evde lahmacun yaptım. İnsan psikolojisiyle ilgili kitaplara olan ilgim arttı ve galiba önce kendimi, sonra da çevremdekileri anlamaya çalıştım. Bizler de Türkiye Sigorta ailesi olarak, online toplantılarla ve dijital teknolojilerle, uzaktan da olsa işlerimizi yapmanın yollarını bulduk ve hızlıca yeni dünyamıza adapte olduk.
Pandeminin en büyük etkilerinden biri satış süreçleri üzerinde oldu. E-ticaret, son birkaç yıldır hayatımıza girmiş, emin adımlarla pastadan aldığı payı artırıyordu. Ancak, pandemi e-ticaret üzerinden satışların payını bazı sektörlerde katlanarak arttırdı. Peynir, sebze, meyve gibi birçok temel ihtiyaç bile online satın alınmaya başladı; “ben mutlaka temas ederek alırım sebzemi” tabuları yıkıldı; “şimdi kim gidip, onca sebze meyve alışverişini mağazadan yapacak?” davranışına evrildi süreç. Dolayısıyla, aslında temel satın alma süreçleri de pandemiden etkilendi ve devamında şirketlerin “satış süreç ve yöntemleri” de yeni döneme adapte olmak zorunda kaldı.
Bireylerin bir ürün satın alırken izlediği tem adımlar sırasıyla; 1) İhtiyacın tespiti (problem) 2) Seçeneklerin (çözümün) araştırılması 3)Alternatiflerin değerlendirilmesi 4)Satın alma kararının verilmesi 5) Ödemenin yapılması ve son olarak 6)Satış sonrası destek ve iletişim.
Pandemi ile, fiziksel olarak mağazaların ziyareti tercih edilemediği için “online” araştırmalar hiç olmadığı kadar yoğun kullanılmaya başlandı. Firmaların da, bu yeni davranış değişikliği kapsamında, online olarak var olması artık zorunluluk oldu. Web sitesi, mobil site, sosyal medya hesapları, fiziksel mağazalar kadar önem kazandı ve birçok sektör gibi sigorta sektörü de, online platformların kullanımı, mobil uygulamaların yeteneklerinin artırılması, zengin içeriklerin üretimi gibi konulara odaklanmaya başladılar. Türkiye Sigorta da, bu davranış değişimini en iyi şekilde yönetmek için, bahsettiğim tüm mecralarda etkin rol alma konusuna hala aynı hassasiyetle çalışıyor ve her gün gelişiyor. Çok yakın zamanda duyduğum General Hannibal’ın sözü aslında bu durumu çok daha net açıklıyor: “Ya bir yol bulacağım ya da bir yol yapacağım”. Özetle, değişimin farkında varan tüm şirketler, sektör bağımsız, kendi kaynak ve yeteneklerine en uygun yolu buldu ve bu yolu bulanlar, var olmaya devam etti. Bu süreci en hızlı ve çevik bir şekilde yönetebilenler ise, sektörlerinde bir adım öne çıkarak öncü oldular ve rekabet avantajı kazandılar.
Satın alma süreçlerindeki bu değişim ve dönüşüm; satış stratejilerini de birçok açıdan etkiledi. Başarılı satış kanalı (bayii, acenteler) yönetiminin en temel prensibi “satış kanallarınızı iş ortağı olarak görmek”. Dolayısıyla, şirketler, bu pandemi sürecinde, iş ortaklarına destek olan ve onların hayatlarını kolaylaştıracak çözümler sunmaya başladılar. Bunların en başında da, süreçlerin dijitalleşmesi geldi. Müşteri ziyaretleri, fiziksel yapılamıyordu ama online toplantı platformları imdada yetişti ve satışın olmazsa olmazı “müşteriye dokunmak”, online toplantılarla da olsa yapılmaya çalışıldı. Yeni olan her şeyde olduğu gibi, online toplantıların birçok bilinmezi vardı; ancak son 2 yılda, herkes deneyimledi ki online toplantılarla “uzaktakiler yakın oldu” ve eskiden daha seyrek ziyaret edilen bazı müşterilerle, online toplantılarla, daha sık görüşülür oldu. Aynı anda, İstanbul-Ankara-Amerika gibi dünyanın çok farklı lokasyonundan çalışanlar, görüşür, fikir paylaşır ve çözüm üretir oldu.
Online toplantı yönetimi kadar önemli olan ve ön plana çıkan bir diğer konu da, müşteri satın alma süreçlerinin, baştan sona dijitalleşebilmesi. Diğer bir ifadeyle, müşteriye teklif sunulmasından, müşterinin kredi kartıyla ödeme yapabilmesine kadar tüm adımlarını dijitalleştirebilenler, satışta bir adım öne çıktı. Whats-up üzerinden müşterisine “teklif verebilenler”, ardından ikna ettikleri müşterinin satın alma süreçlerini, mobil uygulama üzerinden sonlandırarak, tüm adımları kolay ve hızlı hale getirerek, müşterinin pandemi ile değişen beklentilerine karşılamış oldu.
Yeni müşteriler edinmek pandemide çok daha zor olduğu için, firmalara mevcut müşterilerini kaybetmemeye; onun için de, müşterilerinin memnuniyetlerini artırmaya ve güven yaratmaya odaklandılar.
Ve satış için olmazsa olmaz saha kampanyaları, pandemide de iş ortaklarına hem destek olmak hem de motivasyonlarını ve morallerini yüksek tutmak için temel araçlardan biri oldu. Türkiye Sigorta da, pandemi dönemi boyunca saha kampanyalarına hız kesmeden devam etti ve iş ortaklarının hep yanında oldu.
Son olarak, başarılı satış stratejilerinde “iletişimin gücü” en kritik maddelerden biri olarak yıllardır en üst sıralarda yer alıyor. Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlayarak, kendisi için en uygun çözümü, en uygun koşullarla sunabilmek satış ekiplerinin olmazsa olmazı. Pandemi ile bunu biraz genişletmek mümkün. Çünkü, pandemi, insanlarda bilinmeyenle baş etme zorunluluğu, kaygı yönetimi gibi bambaşka psikolojik sorunlar da ortaya çıkardı. Dolayısıyla, satışçıların hayatına yepyeni bir yetkinlik girdiğini söylersek yanlış olmaz; insan psikolojisini daha iyi anlamak ve bunu da satış sürecine dahil etmek. Diğer bir ifadeyle, etkin iletişim, artık eskisinden çok daha önemli. Kim bilir, belki de satış teknikleri eğitimlerine, “insan psikolojisini anlamak” bile eklenebilir.
Özetle, pandemide, satış stratejilerinde aşağıdaki kalemlerin ön plana çıktığını görüyoruz;
· Online toplantı yönetimine uyum (basit & kolay anlaşılır teknolojik online toplantı çözümleri)
· Uçtan uca dijitalleşen satın alma süreç yönetimi ve satış sonrası destek süreç yönetimi
· Müşterilere güven verme ve destekleme
· Mevcut müşterilere odaklanma
· Müşterilerle doğru ve etkin iletişim (insan psikolojisinin derinlikleri de anlamaya çalışma)
Pandemi ile geçen iki yılın ardından, hayatımızı normalleştirmeye çalıştırdığımız bu aylarda, herkesin hemfikir olduğu tek konu var: hiçbir şeyin pandemi öncesi gibi olmayacağı. Davranış değişiminin birçok konuda kalıcı olduğu, dolayısıyla, yeni dönemde kendi yollarını bulan ya da yaratan şirketlerin var olmaya devam edeceği. Yani, satış ekipleri, elbette fiziksel toplantıların gücünün farkında ve mümkün olduğunca fiziksel toplantılar da yapacak online toplantıların yanında. Öte yandan, pandeminin yarattığı farklı illerdeki/kıtalardaki iş fırsatlarına online toplantılarla ulaşmayı sanırım herkes devam ettirecek. Müşterisinin ihtiyaçlarını en derinlerden anlayarak, ihtiyaçlarına uygun en doğru çözümleri, müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinden (online, fiziksel, hibrit karma çözümler) sunabilen firmalar her zaman kazançlı çıkacak.
Comments