Müşterinizi Gözünüzden Sakınıyor musunuz?

Tüm anneler gibi, 6 yaşındaki oğluma her baktığımda şükran, sevgi, tarifsiz duygular içinde oluyorum ve onu hep kollamak, hep korumak en büyük gayem hayatta; tek beklentim de sağlıklı ve mutlu olması. Aramızdaki ilişkinin özeti “oğlumu gözümden sakınıyorum!”. Doğduğu andan itibaren, önce içgüdüsel gelişen, yolda biraz tecrübeyle evrilen ve gücü her gün artan bir ilişki…

Peki, firmalar müşterilerini gözlerinden sakınıyor mu? Sakınmalı mı? Evet, anne-çocuk ilişkisinde olduğu kadar derin bir ilişki olamasa da ilişkinin gücü; önce müşterinin mutluluğunda, sonra da firmanın başarısında çok ama çok önemli. Hele de böylesine belirsiz bir salgın sürecinden geçerken; endişenin hiç olmadığı kadar duygularımızı rehin aldığı bir dönemde, müşterilerimiz de en az çocuklarımız kadar kırılgan ve korunmaya ihtiyaç duyuyor.

Firmaların bir kısmı farkında, bir kısmı henüz konuyu çözmeye çalışıyor, bir kısmı da bu ilişkinin çok ama çok uzağında. Sadece hayatta kalmaya odaklanmak zorunda kaldığımız ve beslenme ve sağlığımızı korumanın ana odağımız olduğu bir dönemde, giyim firmasının ürünlerindeki indirimi paylaşan SMS metni hiçbir duyguma dokunmuyor. Ancak tamamen kendi iş alanı dışında olsa da, tüm fabrikalarını maske üretimine ve sağlık cihazları üretimine ayıran firmalar ise bende aynen şu duyguları tetikliyor “Gerçekten insanları, onların ürünlerini satın almalarından bağımsız, önemsiyor.” LC Waikiki ve Koç gibi firmalar gönüllerde taht kuruyor. Artık aklımızdaki imajı “insanı koruyup kollayan firmalar” olarak değişiyor ve bir sonraki satın alma ihtiyacımızda, bu firmalar ilk aklımıza gelenler olacak.

Peki bu durumda kim kazanıyor? Aynen anne-çocuk ilişkisinde olduğu gibi hem müşteri hem firma kazançlı çıkıyor. Firma, milyon dolarlar harcamasına gerek kalmadan, reklam yapmadan, pat diye müşterisinde harika bir imaja sahip oluyor; müşteri de şu aşamada alışveriş yapmasa bile, kendisini ve insanları koruyan bir firma olduğu gerçeğini bilerek bir nebze de olsa rahatlıyor. İleride, ihtiyaç duyacağı bir ürünü bu firmalardan satın aldığında ise, muhtemelen satın alma ihtiyacının karşılanmasındaki hazzı çok daha derin yaşayacak; “o zamanında insanlara değer verdi, ben de ona değer veriyorum” diyecek belki de. Bunu zaman gösterecek.

İnsan davranışını, hele müşteri davranışını mantık çerçevesinde düşünmenin hata olduğunu birçok kitap, yazar, bilim adamı kanıtlıyor. Duygular, dürtüler, bilinçaltı vb birçok şey, değerlerimizi ve ihtiyaçlarımızı şekillendiriyor. Burada duygularımız ve “değer verilmek” hep kritik olmaya devam edecek.

Şimdi, firmalar için, müşterilerini gözlerinden sakınma zamanı; hem de en doğru zaman. Bir daha böyle zamanların yaşanmaması tüm dünya olarak en büyük dileğimiz; müşterilerini gözlerinden sakınan firmalarının sayısının artması da.

Sizi gözünden sakınan birçok markanız olması dileğiyle...